La compagnie Hershey a annoncé qu’elle reviendra à sa recette classique de chocolat pour plusieurs de ses produits les plus populaires suite aux plaintes généralisées des consommateurs concernant les changements récents de formule. Cette décision marque un revirement significatif pour le fabricant de confiseries américain emblématique.
Les réactions négatives des consommateurs ont commencé plus tôt cette année après qu’Hershey a modifié la recette de ses barres de chocolat au lait classiques et de ses baisers. L’entreprise avait introduit de nouveaux ingrédients destinés à améliorer la stabilité en rayon et réduire les coûts de production, mais les clients de longue date ont immédiatement remarqué des différences de goût et de texture.
Les plateformes de médias sociaux ont été inondées de plaintes de la part d’amateurs de chocolat qui disaient que la nouvelle formule manquait du goût riche et crémeux qui définissait les produits Hershey depuis des générations. Des campagnes de hashtags réclamant le retour à la recette originale ont gagné des millions d’impressions.
Dans une déclaration publiée jeudi, les dirigeants de Hershey ont reconnu qu’ils avaient sous-estimé l’attachement des consommateurs à la recette originale. “Nous avons entendu nos clients haut et fort,” a déclaré la PDG Michele Buck. “La passion qu’ils ont exprimée pour notre formule classique nous a rappelé que certaines choses ne devraient pas changer.”
L’entreprise commencera immédiatement à déployer les produits fabriqués selon la recette originale, avec une distribution complète prévue dans les huit semaines. Hershey a également annoncé un emballage “Heritage” en édition limitée pour célébrer le retour de la formule classique.
Les analystes de l’industrie alimentaire disent que cet épisode démontre les risques auxquels les entreprises sont confrontées lorsqu’elles modifient des produits aimés. “À l’ère des médias sociaux, le sentiment des consommateurs peut se mobiliser incroyablement rapidement,” a noté la consultante de l’industrie Patricia Williams. “La réponse rapide de Hershey montre qu’ils comprennent la valeur de la fidélité à la marque.”
La recette originale de chocolat au lait Hershey remonte à la fondation de l’entreprise en 1894. Bien que des ajustements mineurs aient été apportés au fil des décennies pour des raisons réglementaires et d’approvisionnement, la formule de base est restée largement inchangée jusqu’à la modification controversée de cette année.
Les consommateurs canadiens, qui représentent une part significative du marché nord-américain de Hershey, ont été particulièrement vocaux dans leurs critiques. Plusieurs ont traversé la frontière pour acheter des produits à la formule originale dans des magasins américains après l’implémentation des changements.
Les détaillants ont salué la décision, notant que les ventes de produits Hershey avaient sensiblement diminué suite au changement de recette. Plusieurs grandes chaînes ont signalé des commandes accrues pour les produits à la formule originale qui reviennent.
L’entreprise s’est également engagée à maintenir la transparence concernant tout changement de recette futur, promettant de consulter des groupes de discussion de consommateurs avant d’implémenter des modifications aux produits de base.
Les concurrents de Hershey ont suivi la situation de près, certains ayant apparemment retardé leurs propres modifications de formule prévues à la lumière de la réponse publique. Cet incident sert de leçon pour toute l’industrie alimentaire.
Pour les amateurs de chocolat des deux côtés de la frontière, le retour à la recette classique représente une victoire pour la défense des consommateurs et un rappel des liens émotionnels que les gens tissent avec les aliments familiers.
Source: CBC Affaires, La Presse
Photo: Hershey Company
